Stemanalyse herkent boze klanten

20 januari 2016, 09:39
Stemanalyse herkent boze klanten
Stemanalyse herkent boze klanten
Hoe vaak hebt u de klantenservice van een bedrijf gebeld met een probleem of klacht? En hoe vaak werd u naar tevredenheid geholpen? Cogito, een spin-out van het Massachuchetts Institute of Technology, heeft software ontwikkeld die door middel van stemanalyse de stemming van zowel bellers als callcenter-medewerkers kan bepalen, zodat aan de hand daarvan het verloop van het gesprek in betere banen kan worden geleid.

Iedere dag worden er miljoenen telefoontjes gepleegd met callcenters over problemen met rekeningen, apparaten, software en ga zo maar door. In de meeste gevallen heeft de klant daarbij een probleem dat hij zo snel mogelijk opgelost wil zien. Vaak komen daarbij nogal wat emoties kijken, waardoor het voor beide kanten van de telefoonlijn moeilijk is om het gesprek effectief te laten verlopen. Het programma Cogito Dialog monitort subtiele punten in het spraakgedrag, zoals lange pauzes, onderbrekingen, opgewonden of snel praten, en leidt daaruit af of iemand kwaad of opgewonden is, ongeïnteresseerd of verward. Aan de hand van deze signalen wordt de callcenter-medewerker "bijgestuurd" om het gesprek zo goed mogelijk te laten verlopen.

Cogito heeft jarenlang onderzoek gedaan naar menselijk gedrag en de resultaten daarvan vormen de basis voor deze software. Het bedrijf heeft onlangs een proef gedaan in samenwerking met een grote zorgverzekeraar. Daarbij stelde de software onder meer vast dat de callcenter-mederwerkers te dominant waren in de gesprekken en dat er te veel tijd werd besteed aan ongeïnteresseerde klanten. Na aanpassingen op dit gebied steeg de klanttevredenheid met 25% en daalde het aantal gesprekken met 23%.
Reacties worden ingeladen...
gerelateerde items